Многие продукты проваливаются не потому, что сделаны плохо — а потому, что не решают конкретной проблемы пользователя. Команда что-то разработала, вложила время, ресурсы, запустила... а рынок молчит. Почему? Потому что никто не проверил — а нужно ли это вообще кому-то?
Подход Customer Development (CustDev) — это способ избежать такой ошибки. Вместо оперативного погружения в разработку, сначала изучают потребности будущих клиентов. Надо узнать с какими трудностями они сталкиваются, что их не устраивает в текущих решениях, за что они действительно готовы платить. И только после этого начинается работа над продуктом.
CustDev (сокращение от Customer Development) или просто кастдев — это способ узнать, что на самом деле нужно пользователям, прежде чем тратить время и деньги на разработку продукта.
Вместо того чтобы сначала придумать идею, запустить её и только потом проверить, будет ли она кому-то полезна, кастдев предлагает другой путь: сначала — понять людей и их задачи, а уже потом — делать под них решение.
проверить, существует ли настоящая проблема, которую вы хотите решить;
понять, как люди решают её сейчас;
узнать, что им неудобно, чего не хватает и за что они готовы платить.
Никакие таблицы, CJM (путь клиента), фреймворки и догадки не заменят настоящего разговора с людьми. Когда мы работаем над продуктом в изоляции, мы смотрим на мир сквозь призму собственных гипотез — а значит, рискуем построить решение для сферического «пользователя в вакууме».
Поэтому важнейшая часть CustDev — это выход за пределы «информационного пузыря», когда можно взглянуть на продукт глазами клиентов и услышать истории, боли, ожидания.
Готовим почву: зачем и с кем будем говорить
Что мы хотим выяснить и какую гипотезу о поведении, проблеме или мотивации мы проверяем? Нужно понять вот эти моменты: «Пользователи действительно тратят деньги на это?» или «Им действительно неудобно в этом моменте?»
Дальше — определить, с кем необходимо поговорить. Например, если продукт для фрилансеров, то брать в респонденты руководителей среднего звена точно не рационально. От попадания в аудиторию зависит ценность ответа.
Перед самим интервью:
— наметить темы и ориентиры, а не только список вопросов;
— продумать план Б (что спросить, если пользователь уйдёт в сторону);
— разбить беседу на логические блоки (лёгкое знакомство, основная часть, финал с подведением итогов).
Ведение диалога
Начинать лучше с простого и человеческого. Люди раскрываются, когда чувствуют доверие. Тут можно объяснить, зачем проводится интервью и как мнение опрошенного поможет сделать что-то полезное.
Во время разговора:
— не маскироваться под эксперта — говорить просто, без терминов;
— задавать открытые вопросы: не «Вам удобно?» (ответ: да/нет), а «Расскажите, как вы обычно…»;
— лучше всего работают вопросы про опыт: «Когда вы в последний раз…», «Что в этом было неудобно?», «Почему решили так поступить?»;
— слушать больше, чем говорить, давать паузы, не перебивать;
Итоги CustDev интервью
Вернутся к своим гипотезам и честно ответить: что подтвердилось, а что — нет?
Оформить всё в короткие заметки, табличку или карту инсайтов — это рабочий материал.
Проведение кастдев-интервью — это ресурсозатратная задача. Раньше для этого использовали бумажные анкеты, диктофоны, ручные заметки и часы ручного анализа. Сейчас всё значительно проще благодаря цифровым инструментам.
Например, умный ассистент для управления коммуникациями помогает автоматизировать значительную часть этой работы. ИИ-агент подключается к звонку, распознаёт речь, извлекает ключевые фрагменты. Вся информация автоматически структурируется в виде графа знаний, где легко найти нужный фрагмент диалога, проверить гипотезу или собрать аргументы для дальнейших решений.
|
Принцип |
Что это значит |
Почему это важно |
|
Один вопрос за раз |
Формулируйте коротко, без двойного смысла |
Упрощает восприятие и помогает фокусироваться на сути |
|
Вопрос о действиях |
Вместо «А стали бы вы…» — «Как вы делали это в последний раз?» |
Люди редко предсказывают поведение точно, но помнят реальные шаги |
|
Замечайте невербальные сигналы |
Следите за мимикой, паузами, сбивчивостью речи |
Это помогает понять, где пользователь испытывает настоящие эмоции |
|
Уважайте жизненный опыт собеседника |
Он не обязан знать UX-термины, но он знает, как живёт |
Такой подход помогает построить диалог на равных и услышать главное |
|
Будьте по-детски любопытны |
Не бойтесь простых и наивных вопросов |
Это даёт шанс докопаться до сути и понять детали, которые другие упускают |
К сожалению, даже хорошо задуманный процесс можно легко испортить. Вот что часто идёт не так:
Интервью ради галочки. Вы поговорили, но не поняли, что с этим делать. Польза — нулевая.
Наводящие формулировки. «Вам же было неудобно, правда?» — такой вопрос проще проигнорировать, чем ответить честно.
Нет фиксации данных. Через пару часов всё забудется, особенно если вы не делали заметок или не записали разговор.
Слепая вера в свои гипотезы. Интервью используется только как инструмент подтверждения, а не понимания.
Нежелание поворачивать. Даже если всё указывает на то, что вы выбрали не ту проблему или не ту аудиторию — продолжаете идти прежним путём.
Кастдев помогает избавиться от иллюзий и посмотреть на идею под углом существующих потребностей. Команда LighTech поможет бизнесу внедрить CustDev подход на практике и пересобрать продуктовые гипотезы, чтобы запустить востребованное решение.
А если нужно выстроить реализацию проекта под ключ — подключим проектный менеджмент, где спланируем цели, этапы, команду и обеспечим полный контроль за ходом работ.
